Зворотній зв’язок – що це таке, для чого вона потрібна, основні види та принципи

ЗМІСТ СТАТТІ:

• Що таке зворотний зв’язок?
• Для чого потрібен зворотний зв’язок?
• Види зворотного зв’язку
• Негативний зворотний зв’язок
• Позитивний зворотний зв’язок
• Форма зворотного зв’язку
• Принцип зворотного зв’язку
• Як налагодити зворотний зв’язок?
• Вдалі приклади зворотного зв’язку

Процес комунікації передбачає взаємозв’язок її учасників. Велике значення має зворотний зв’язок, яка робить спілкування двостороннім. Актуально це явище для багатьох областей життя суспільства і кожної людини, серед яких бізнес, сфера обслуговування, маркетинг і так далі. Є кілька видів зворотного зв’язку, принципи і способи його налагодження.

Що таке зворотний зв’язок?

У процесі комунікації повинен бути присутнім механізм регулювання поведінки його учасників. Однією з найбільш доступних визнана зворотний зв’язок. Вона являє собою відповідну реакцію на певну подію, дію, повідомлення. З точки зору теорії комунікації, цей процес є відгуком одержувача інформації на її джерело. Це явище забезпечує ефективний обмін інформацією, оцінку того, чи прийнята вона учасником процесу комунікації і коректно інтерпретована.

Зворотній зв’язок в психології розглядається як потужний інструмент міжособистісного спілкування. Завдяки їй учасники комунікації обмінюються інформацією, оцінюють поведінку один і одного, і самих себе. Це один із спобличчів соціальної взаємодії. Метою спілкування є знаходження згоди, єдиної точки зору і сенсу, що стосується предмета обговорення.

Для чого потрібен зворотний зв’язок?

З огляду на широку сферу застосування цього явища, конкретизуємо, для чого воно потрібне:

1. Комунікація між людьми. Зворотній зв’язок в спілкуванні – невід’ємна, що визначає його складова. Вона допомагає встановити контакт зі співрозмовником, відстежити його реакцію на поведінку, слова, дії, і у відповідність з цим коригувати їх.
2. Зворотній зв’язок в рамках організації. Процес може бути направлений на взаємодію з бізнес-партнерами, клієнтами підприємства, необхідне для складання і реалізації планів по його розвитку, ведення ним діяльності. Другий варіант – зворотний зв’язок організації з її співробітниками. Це необхідно для регулювання робочого процесу, встановлення взаємозв’язку між співробітниками, керівництвом і підлеглими.
3. Комунікація між суб’єктами будь-якої діяльності і фізичними обличчями. Приклад такого процесу – зворотний зв’язок на сайті. З її допомогою відвідувачі сайту можуть спілкуватися з адміністрацією ресурсу – задавати питання, висловлювати свою думку з приводу його контенту, свої побажання і так далі.
4. маркетинг. У цьому випадку зворотний зв’язок може відбуватися в рамках взаємодії продавця і клієнта, замовника і виконавця послуг.

Види зворотного зв’язку

Вони визначаються метою, характером взаємодії. Саме поняття зворотного зв’язку має на увазі, що вона може бути як вербальної, так і невербальної. Існують два основних її види:

1. оціночна. Цей вид передбачає висловлення думки співрозмовників про предмет спілкування, свого ставлення до нього. Такий вид спілкування передбачає висловлення своєї оцінки за допомогою мовних зворотів, що вказують на те, що це особиста думка його учасника. Оцінка може бути як позитивною, так і негативною. Прикладом такого виду взаємодії є зворотний зв’язок на сайті, в рамках якої відвідувачі висловлюють свою думку про якість контенту в коментарях, через спеціальні форми і так далі.
2. безоціночне. Це характер спілкування, при якому його учасники не висловлюють своєї думки, ставлення до предмету комунікації. Він використовується, коли співрозмовники мають на меті більше дізнатися один про одного, отримати інформацію тощо. У спілкуванні можуть застосовуватися такі прийоми, як емпатія, пояснення, перефразирования, уточнення. Прикладом такого виду комунікації може бути розмова потенційного абонента з консультантом оператора мобільного зв’язку.

Негативний зворотний зв’язок

Під цим явищем розуміється зворотна подача інформації, дії, поведінки, явища як реакція на прийняту інформацію, поведінку, дію, явище. Ми часто стикаємося з нею в спілкуванні, в повсякденному житті. У міжособистісному спілкуванні вона спрямована на корекцію поведінки співрозмовника. Зворотній негативний зв’язок в спілкуванні порівнянна з несхваленням дій або слів, наприклад, якщо після сказаного співрозмовник насупив брови, то зв’язок буде мати негативне значення.

Позитивний зворотний зв’язок

Її ще називають підсилює. У спілкуванні вона спрямована на підтримку учасника спілкування, схвалення. Наприклад, людина розповідає, що зміг реалізувати намічені плани і досяг певного успіху, і у відповідь чує, який він молодець. Це яскравий приклад позитивного зворотного зв’язку. У деяких ситуаціях вона може набувати трохи інше значення і вже сприйматися, як підлабузництво.

Форма зворотного зв’язку

Під час процесу спілкування зворотний зв’язок може приймати різні форми:

1. Бути оціночної, коли людина різними спобличчями показує своє схвалення або негативну реакцію, або не містити оцінку.
2. Мати на увазі конкретне джерело, наприклад, «я впевнений …» або не визначати його: «деякі люди вважають".
3. Мати емоційне забарвлення або бути без неї. У приклад можна привести відповідь на заяву: «Відмовити в проханні».
4. Відповідна реакція може бути вербальної і невербальної, тобто виражатися словесно або за допомогою жестів, міміки. Важливо, щоб ці види зв’язку поєднувалися і доповнювали один одного.

Принцип зворотного зв’язку

Це те завдяки чому спілкування стає доцільним і ефективним. Зворотній зв’язок ґрунтується на декількох принципах:

1. конкретність. Інформація, якою обмінюються учасники комунікації, повинна бути перевіреною і зрозумілою.
2. конструктивність. Цей принцип заснований на формуванні власних цілей спілкування, але не на чинення тиску на іншого учасника комунікації. Конструктивна зворотний зв’язок реалізується за допомогою використання «Я-повідомлень» замість «Ви-повідомлень». Наприклад, слід сказати: «Мені хотілося б висловити свою думку з цього питання», а не: «Ви не праві».
3. своєчасність. Запізніла зворотний зв’язок неефективна.
4. продуктивність. Принцип передбачає націленість на досягнення певних результатів спілкування.

Як налагодити зворотний зв’язок?

Для цього потрібно дотримуватися ще кількох принципів.

1. Необхідно спільне прийняття рішення учасників комунікації з важливих питань в процесі спілкування.
2. Один із спобличчів, як налаштувати зворотний зв’язок – подавати інформацію співрозмовника потрібно в тій кількості, яка не буде надмірним для її одержувача.
3. Бажано вибирати для спілкування підходяще місце, час і спосіб передачі інформації.

Вдалі приклади зворотного зв’язку

Такими можна вважати ситуації спілкування, в яких вдалося досягти бажаних результатів. Про те, що таке зворотний зв’язок, психологія говорить, що це спілкування, що дозволяє вирішити певні завдання. наприклад:

1. Клієнт магазину звернувся до його консультантам зі скаргою на бракований товар, який був їм придбаний. Співробітник магазину обміняв його на якісний товар.
2. Дівчина розповіла подрузі про складну ситуацію в її житті і отримала у відповідь багато слушних попорад і підтримку..
3. Начальник відділу підприємства, викликавши в кабінет підлеглого, висловив побажання, щоб останній перестав спізнюватися на роботу. Запізнення з боку співробітника припинилися.

Зворотній зв’язок – явище, яке у нашому житті завжди. Без неї неможлива нормальна життєдіяльність людини, його соціалізація, розвиток, пізнавальна і трудова діяльність, міжособистісні відносини. Орієнтація на принципи комунікації допомагає налагодити цей процес, зробити його ефективним в досягненні поставлених завдань.